Fontos, hogy nyugodt és professzionális maradjon, amikor egy agresszív szolgáltatást igénybe vevővel foglalkozik. Ha mérges vagy védekező lesz, az csak ront a helyzeten.
2. Hallgassa meg a Szolgáltatás felhasználóját
Engedje meg a szolgáltatást igénybe vevő számára, hogy megszakítás nélkül kifejezze aggodalmát és frusztrációját. Ez segít jobban megérteni a nézőpontjukat és enyhíteni a helyzetet.
3. Ismerje el érzéseiket
Miután a szolgáltatást igénybe vevőnek lehetősége volt beszélni, ismerje el érzéseit, és tudassa vele, hogy komolyan veszi az aggodalmait. Ez segít a bizalom és a kapcsolat kialakításában.
4. Ismertesse álláspontját
Miután elismerte a szolgáltatást igénybe vevő érzéseit, világosan és tömören fejtse ki álláspontját. Ügyeljen arra, hogy tiszteletteljes nyelvezetet használjon, és kerülje a zsargont vagy a szakkifejezéseket.
5. Maradj a témánál
Ne hagyja, hogy a beszélgetést más kérdések félresodorják. Tartsa a hangsúlyt az eredeti panaszon vagy aggályon.
6. Legyen hajlandó kompromisszumra
Ha lehetséges, legyen hajlandó kompromisszumokra, hogy megfeleljen a szolgáltatást igénybe vevő igényeinek. Ez magában foglalhatja a szolgáltatás nyújtásának új módját vagy a szabályzat megváltoztatását.
7. Dokumentálja az incidenstet
Fontos, hogy minden agresszív viselkedést dokumentáljanak. Ez segít nyomon követni a helyzetet, és szükség esetén intézkedni.
8. Kérjen segítséget másoktól
Ha úgy érzi, túlterhelt, ne habozzon segítséget kérni másoktól. Ide tartozhat a felettese, egy kollégája vagy egy biztonsági őr.
9. Ne feledje, hogy nem vagy egyedül
Fontos észben tartani, hogy nem vagy egyedül az agresszív szolgáltatáshasználókkal való bánásmódban. Sok más szakember is szembesült hasonló kihívásokkal. Vannak olyan források, amelyek segítenek megbirkózni és kezelni az agresszív viselkedést.
10. Nyomon követésre
Ha a helyzet megoldódott, lépjen kapcsolatba a szolgáltatás felhasználójával, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elégedett, és hogy tudjon-e még valamit tenni a segítségükre.