Egy ember bármikor, bárhol felháborodhat. Hogyan reagálnak mások, az dönti el, hogy ahelyzet elsősírré válik, vagy a felháborodott ember megnyugszik. Legyen szó elégedetlen ügyfélről, főségből, mentális betegségből, sofőrről vagy gyanúsított bűnözőről – a megjelenésed és reakciód a kulcs.
Verbális kommunikáció
- Figyeld a figyelmeztető jeleket. Amikor valaki felháborodik, a hangja változik, a testnyelve agresszívvá válik. Hangosabbabban, gyorsabban, magasabban beszél, reszket, öklöket szorít, vagy mozog.
- Hallgass meg. Ne az idejét használd a válaszod megfogalmazására; fogd be mindent, és várj, amíg be nem fejezi. Használj nem verbális válaszokat (pillantás, szimpatikus mosoly).
- Ismételd meg saját szavaiddal, mit mondott. „Azt hiszem, azt mondod, hogy…” – a fenyegetések, vádak, rúgások nélkül tükrözd vissza, hogy megértetted a frusztrációját.
- Beszélj nyugodt, semleges hangnemen. Amit mondsz, kevésbé fontos, mint AHOGY mondod.
- Kerüld az ítéletmondó kijelentéseket. Tiszteld az érzéseit, képzeld el, hogyan éreznéd magad hasonló helyzetben.
Nem verbális kommunikáció
- Központosíts a saját testnyelvedre. A felháborodott ember agresszívnak, szorongásosnak vagy tiszteletlennak értelmezheti a hátatartásodat, rontva a helyzetet. A cselekvések nem verbális jelek az érzéseidről és gondolataidról – sok konfliktusoldozó tanító szerint egyenlő vagy nagyobb fontosságúak, mint a szavak.
- Korlátozd a szemkontaktust. Túl hosszú szemkontaktus ellenségesnek tűnhet. Túl kevés: nem figyelsz. Nincs fix idő, használd a saját ítélőképességedet.
- Tarts semleges arcot és testtartást. A nyugodt arc messzire segít a félelem feloldásában. Ne mosolyogj, ne nevetgess – a felháborodott ember gúnyolódásnak veheti.
- Maradj cât lehet legkevésbé mozgásban. A reszketés kényelmetlenséget jelez, ami a másik fél idegességét növeli. Figyeld a tartást, kerülni a tudatatlan mozdulatokat (pl. súlyváltás).
- Minimalizáld a gesztusokat. A felmelegedett beszélgetésben hajlamosak vagyunk kézmozdulatra, mutatásra, kézkeresztbe vetésre. Ezeket agressziónak értelmezheti, és eszkalálódhat a helyzet.
- NE érints meg egy felháborodott embert. Az érzelmekben elmerült ember a fizikai kontaktust támadásnak vagy támadásnak veheti.